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Mieux gérer le risque réputationnel de votre réseau

Fasken
Temps de lecture 8 minutes
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Bulletin Franchisage

L'un des effets pervers de l'importante présence sans cesse grandissante des médias sociaux dans nos vies consiste dans l'extrême rapidité à laquelle peut circuler au sein d'un nombre considérable de personnes une nouvelle, exacte ou non, ou un commentaire, et ce, même lorsqu'il porte préjudice à une marque, une entreprise ou un réseau.

Le tribunal populaire constitué de l'ensemble des personnes qui reçoivent de telles nouvelles ou de tels commentaires est aussi extrêmement rapide à porter un jugement sur l'entreprise ou le réseau concerné. Cela se produit fréquemment avant même que cette entreprise ou ce réseau n'ait eu l'opportunité de corriger l'information erronée ou de diffuser son point de vue sur le commentaire qui la concerne.

Pour un réseau de franchises, ceci signifie notamment qu'une nouvelle ou un commentaire négatif peut très rapidement avoir un impact important sur la réputation autant du franchiseur que de l'ensemble de son réseau. Plusieurs conséquences peuvent en découler notamment au chapitre des ventes et de ses relations avec ses franchisés, ses franchisés potentiels, ses fournisseurs, ses partenaires commerciaux, etc.

Est-il possible, par le biais de clauses dans sa convention de franchise, de réduire ce risque réputationnel?

La réponse à cette question est oui, mais avec des limites.

Par exemple, l'on ne peut, par contrat, brimer le droit pour un franchisé d'exprimer son opinion ni son droit de s'associer avec d'autres franchisés pour faire valoir son point de vue, ce qui irait à l'encontre des droits protégés par la Charte québécoise des droits et libertés de la personne. Aussi, dans les six provinces canadiennes dotées de lois sur le franchisage, ces lois comprennent un article garantissant à un franchisé le droit de s'associer à d'autres franchisés et de former une association de franchisés.

Voici par contre quelques clauses qu'un franchiseur est en droit de stipuler dans sa convention de franchise (ainsi que, pour les administrateurs et dirigeants d'un franchisé, dans une entente avec eux) :

  • Des engagements solides et complets de confidentialité empêchant quelque divulgation ou utilisation non approuvée des documents et renseignements du franchiseur, de ses franchisés et de son réseau qui ne sont pas de connaissance publique;
  • Des engagements restreignant, ou assujettissant à des règles précises, le mise en ligne de tout site Web ou de toute page ou groupe sur un réseau social qui utilise quelque nom ou marque de commerce du réseau ou qui fait quelque référence au franchiseur, au réseau ou à l'entreprise franchisée;
  • Un engagement à faire appel au franchiseur avant de contacter quelque média d'information sur quelque sujet touchant le réseau de franchises ou avant de répondre à quelque demande d'un média d'information sur un tel sujet;
  • Un engagement à donner accès au franchiseur au contenu entier (même au contenu privé) de tout site Web et de toute page ou groupe sur un réseau social qui utilise quelque nom ou marque de commerce du réseau ou qui fait quelque référence au franchiseur ou à l'entreprise franchisée;
  • Un engagement à aviser immédiatement le franchiseur de tout commentaire, de toute nouvelle, de toute photo et de tout vidéo diffusés sur un média d'information ou un réseau social qui concerne le franchiseur ou le réseau de franchises, en lui fournissant toutes les références et tous les renseignements nécessaires pour que le franchiseur y ait rapidement accès;
  • Un engagement à ne pas diffuser ni mettre en ligne quelque nouvelle ou commentaire préjudiciable au franchiseur ou au réseau de franchises ou susceptible de susciter de la dissension au sein du réseau de franchises.

Afin de leur donner l'importance qui leur revient, ces clauses pourraient aussi être assorties de conséquences précises et relativement lourdes en cas de contravention, lesquelles pourraient notamment comprendre :

  • La résiliation de la convention de franchise;
  • Des pénalités proportionnelles à l'ampleur du préjudice pouvant être causé au franchiseur et à son réseau;
  • L'obligation de rembourser au franchiseur tous les coûts et honoraires, notamment d'avocats et d'experts, encourus pour tenter de remédier à la situation ou de minimiser les dommages qui peuvent en découler.

Il est important de tenir compte du fait que la rédaction de telles clauses est quelque peu délicate et devrait être confiée à des experts en la matière afin de s'assurer qu'elles soient légales et, encore plus, vraiment efficaces en cas de besoin.

Ces clauses doivent aussi être adaptées à la réalité de chaque franchiseur et à ses ressources.

Sur un autre plan, compte tenu de l'importance pour un franchiseur de bien protéger sa réputation et celle de son réseau, celui-ci doit consacrer des ressources adéquates pour assurer une veille stratégique pertinente des nouvelles et des commentaires (autant dans les médias traditionnels que dans les médias sociaux) qui le concernent ou qui sont susceptibles d'affecter son réseau.

Il serait également approprié que, dans ses programmes de formation destinés à ses employés, à ses franchisés et aux employés de ses franchisés, le franchiseur prévoie un module portant sur l'importance de la préservation de la réputation du réseau et sur les règles régissant la confidentialité ainsi que la diffusion ou la mise en ligne de quelque nouvelle, information, commentaire, photo ou vidéo portant sur le franchiseur, le réseau de franchises ou le franchisé.

À ce propos, il est pertinent de rappeler que, dans le jugement qu'elle a rendu le 15 avril 2015 dans l'affaire Dunkin' Brands Canada Ltd. c. Bertico inc. (disponible en anglais seulement), la Cour d'appel du Québec a reconnu que l'une des obligations implicites de tout franchiseur était de prendre les moyens raisonnables pour protéger son réseau face à des développements dans le marché qui sont susceptibles de lui porter préjudice. Bien que ce jugement ne vise pas, du moins directement, les atteintes à la réputation d'un réseau dans des médias ou des réseaux sociaux, ce principe peut très bien s'y appliquer.

En conséquence, un franchiseur qui négligerait de prendre les moyens raisonnables pour réduire les risques, et les conséquences, d'atteintes à la réputation de son réseau, pourrait être tenu responsable des dommages subis par ses franchisés en raison de cette négligence.

Fasken possède toute l'expertise et toutes les ressources nécessaires pour vous aider à rédiger des ententes complètes, adéquates et qui protègent bien vos droits, tout en évitant les pièges potentiels.

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