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Le CRTC établit un nouveau Code sur les services Internet à l’intention des consommateurs

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Bulletin Technologies, médias et télécommunications

Moins de 9 mois après avoir sollicité des observations dans le but de créer un code obligatoire pour les services Internet[1], le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le « CRTC ») a publié sa décision établissant un code sur les services Internet (le « Code sur les services Internet » ou le « Code ») applicable aux grands fournisseurs de services Internet dotés d'installations (les « FSI »).[2]  Ce code offrira de nouveaux droits aux clients canadiens. Entre autres le Code permettra aux clients de bénéficier d'une plus grande clarté dans leurs interactions avec les FSI. Ils bénéficieront ainsi de prix plus clairs, y compris pour les offres de services groupés, les promotions et les rabais d'une durée limitée, ainsi que d'une plus grande clarté en ce qui concerne les appels de service, les interruptions de service, les dépôts de garantie et les débranchements. Le Code est conçu pour permettre aux Canadiens de comprendre leurs contrats de services Internet, d'éviter les factures-surprises dues à des frais d'utilisation excédentaire et à des augmentations tarifaires, et de faciliter les changements de FSI.

Le Code entrera en vigueur le 31 janvier 2020 et s'appliquera aux grands FSI dotés d'installations, lesquels comprennent, selon le CRTC, Bell Canada (y compris Bell MTS, NorthernTel et Télébec), Cogeco, Eastlink, Norouestel, Rogers, SaskTel, Shaw, Telus, Vidéotron et Xplornet. Le Code s'appliquera à l'ensemble des nouveaux contrats et des contrats renouvelés, modifiés ou prolongés après le 31 janvier 2020. Certaines dispositions relatives à la clarté des communications des FSI, aux formats accessibles, aux changements apportés aux modalités du contrat et à la gestion des factures s'appliqueront également aux contrats existants pour aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées. Le Code sera géré par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (la « CPRST »). Les droits créés par le Code n'ont pas été accordés aux petites entreprises clientes pour le moment. Les revendeurs et les petites entreprises dotées d'installations ne sont assujettis au Code.

Ce Code est similaire à bien des égards au Code sur les services sans fil que le CRTC a publié en 2013, et au Code des fournisseurs de services de télévision que le CRTC a publié en 2017. Ces deux codes tenaient compte de la nécessité, selon le CRTC, d'établir des garanties réglementaires pour régler les problèmes des consommateurs sur ces marchés. Si la fourniture de services Internet a été en grande partie soustraite à la réglementation, le CRTC conservait le pouvoir d'établir des conditions de service en vertu de l'article 24 de la Loi sur les télécommunications. Comme l'a expliqué le président du CRTC, Ian Scott, dans un communiqué de presse publié en même temps que la décision du CRTC :

« Au cours de nos consultations, de nombreux Canadiens nous ont parlé des défis auxquels ils font face avec leurs fournisseurs de service Internet, notamment des ententes imprécises, des hausses de prix imprévues et des incohérences entre les offres et ce qui est leur est facturé. Grâce au nouveau Code sur les services Internet, nous comblons les lacunes et nous offrons à la population canadienne des mesures de protection pour les services Internet, sans fil et de télévision faisant partie de leur forfait. Le nouveau Code donnera plus de pouvoir aux clients et leur permettra de profiter plus facilement d'offres concurrentielles. »[3]

Les principales dispositions du Code sont résumées ci-après.

Clarté

En vertu du nouveau Code sur les services Internet, les fournisseurs de services doivent communiquer avec les clients de manière claire, facile à comprendre, opportune, exacte et accessible en utilisant un langage simple. Cette obligation s'applique également aux contrats des fournisseurs de services. Si une partie d'un contrat de services Internet est ambiguë, ou si la façon dont doivent s'appliquer les modalités du Code ou du contrat n'est pas évidente, le Code et le contrat doivent être interprétés de manière avantageuse pour le client.

Contrats

Les clients doivent recevoir une copie de leur contrat dans des délais déterminés et peuvent résilier leur contrat dans un délai de 45 jours, sans pénalité, si ces règles ne sont pas respectées. Le Code exige que les contrats contiennent 14 modalités principales, lesquelles comprennent souvent un certain nombre de modalités secondaires. Ces modalités principales sont les suivantes: une description des services compris dans le contrat; le montant minimum des frais de service (pendant et après toute offre promotionnelle et quand cette promotion prendra fin); la durée du contrat; les frais d'installation; les frais d'annulation anticipée et le montant par lequel les frais diminuent chaque mois; le prix de détail suggéré de tout équipement subventionné; une explication de toute politique sur la protection des renseignements personnels et de toute politique d'utilisation équitable; une liste complète des frais ponctuels, énumérés séparément; les détails de toute période d'essai; une politique sur les interruptions de service et la façon dont les rabais seront appliqués; si le contrat sera prolongé automatiquement de mois en mois; le montant du dépôt de garantie et les règles connexes; et où les clients peuvent trouver d'autres informations utiles concernant leur service ou l'utilisation qu'ils en font, y compris des outils pour les aider à gérer leur utilisation et des informations sur la façon de déposer une plainte auprès de la CPRST.

Le client peut résilier, sans pénalité, dans un délai de 45 jours, un contrat qui ne contient pas ces modalités principales.

Résumé des renseignements essentiels

Les FSI sont également tenus de fournir un résumé des renseignements essentiels lorsqu'ils remettent une copie du contrat de services, ainsi que chaque fois qu'un tel document est requis pendant la durée du contrat.  Ce document résume les éléments les plus importants du contrat.

Modification du contrat et des documents connexes

Le Code interdit également aux FSI de modifier les modalités principales d'un contrat sans le consentement éclairé et explicite du client, et il donne au client le droit de refuser une telle modification. Des modifications proposées à certaines des modalités principales après la durée convenue du contrat peuvent être effectuées au moyen d'un avis de 60 jours au client.

Gestion des factures

Le FSI doit aviser le client au moins une fois lorsque ce dernier atteint 75 % de sa limite d'utilisation, et de nouveau lorsqu'il atteint 90 % et 100 % de sa limite d'utilisation au cours d'un cycle de facturation mensuel. Si le fournisseur de services applique des frais d'utilisation excédentaire, il doit fournir des outils, sans frais, qui permettent au client de surveiller et de gérer son utilisation de données et tous autres frais engagés au cours d'un cycle de facturation mensuel.

Questions liées à l'équipement

Les FSI doivent aviser les clients de la période à laquelle le service à domicile débutera, ainsi que des frais possibles. Le client doit également être informé de la façon dont il peut annuler un rendez-vous ou en fixer un autre. Le fournisseur de services doit expliquer dans ses contrats sa politique relative aux interruptions de service et à la façon dont les rabais seront appliqués.

Résiliation et prolongation du contrat

Le Code précise comment des frais de résiliation anticipée doivent être établis, lorsque le contrat contient une telle disposition. En règle générale, lorsqu'un appareil subventionné est fourni dans le cadre d'un contrat à durée déterminée, les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser la valeur de la subvention de l'appareil et ils doivent être réduits selon la méthode linéaire, de mois en mois, de manière à atteindre 0 $ à la fin de la plus courte des périodes suivantes : 24 mois ou le nombre total de mois de la période d'engagement. Des règles comparables s'appliquent aux contrats aux termes desquels aucun appareil subventionné n'est fourni, mais qui prévoient des frais de résiliation anticipée.

Le Code prévoit une période d'essai pour les contrats assujettis à des frais de résiliation anticipée. Les clients doivent pouvoir utiliser le service pendant au moins 15 jours (au moins 30 jours dans le cas de personnes ayant un handicap). Ils peuvent annuler le service au cours de cette période et ne payer que la moitié des frais mensuels, et ils doivent retourner tout équipement ou tout appareil dans un état presque neuf. 

En vertu du Code, les FSI doivent donner aux clients un préavis d'au moins 90 jours avant la fin de la durée de leur contrat et leur offrir la possibilité de renouveler, d'annuler ou de modifier les forfaits. Les contrats peuvent également être prolongés de mois en mois.

Dépôts de garantie

Le Code contient des règles régissant les dépôts de garantie, le paiement de l'intérêt qui court sur ceux-ci, leur examen au moins une fois par an, leur utilisation pour régler des soldes impayés, et le retour de toute portion non utilisée, avec l'intérêt applicable, à la fin du contrat ou lorsque le dépôt n'est plus requis. Les contrats doivent prévoir toutes ces éventualités.

Débranchement

Le Code contient également des règles concernant le débranchement des clients. Ces règles exigent généralement que les FSI donnent aux clients un avis de 14 jours civils avant un débranchement prévu et un autre avis 24 heures avant, sauf lorsque des mesures doivent être prises plus rapidement pour protéger le réseau ou empêcher des fraudes ou lorsqu'une limite préétablie de dépenses est atteinte. L'avis doit indiquer, entre autres choses, le motif du débranchement et le montant dû, la disponibilité d'un programme de paiements différés, les frais de rebranchement du service, le cas échéant, et les coordonnées d'un représentant du FSI avec qui le client peut communiquer au sujet du débranchement. Le fournisseur de services ne doit pas débrancher le service du client si ce dernier conteste les raisons du débranchement et paie la somme due, et que le fournisseur de services n'a pas de motif raisonnable de croire que l'objet du différend est de se soustraire aux paiements ou de les retarder.

Conclusion

Le Code sur les services Internet sera d'une grande utilité pour les utilisateurs de services Internet de détail. Il intègre plusieurs éléments du Code sur les services sans fil qui a procuré des avantages aux consommateurs au cours des dernières années. Le Code sur les services Internet devrait également limiter le nombre de plaintes au sujet des services Internet de détail et rendre le marché des services Internet de détail au Canada à la fois plus facile à comprendre et plus prévisible.


[1] Avis de consultation de télécom CRTC 2018-422, Appel aux observations - Instance dans le but d'établir un code obligatoire pour les services Internet, 9 novembre 2018.

[2] Politique réglementaire de télécom CRTC 2019-269, Le Code sur les services Internet, 31 juillet 2019.

[3] Le Code sur les services Internet du CRTC offrira de nouveaux droits aux clients canadiens, 31 juillet 2019.

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